Les perceptions favorables initiales sont permanentes. Faites face aux problèmes et gardez un œil sur les mentions en ligne pour mieux contrôler le récit qui entoure votre marque.
Toute marque souhaite être perçue positivement en ligne, mais il ne suffit pas d’avoir un site web ou une présence sur les médias sociaux digne d’intérêt.
De nos jours, tout le monde a une opinion sur à peu près n’importe quoi, et les consommateurs sont assez intelligents pour reconnaître quand une marque est sincère et quand elle dissimule une vérité désagréable.
Il peut sembler que les difficultés de votre entreprise soient terminées si elle reçoit une mauvaise critique ou une couverture médiatique défavorable.
Cependant, vous pouvez changer la façon dont les gens perçoivent votre marque, en particulier si vous avez mis en place des mesures pour empêcher les problèmes de se produire en premier lieu et pour limiter les dégâts.
La gestion de la réputation en ligne de votre marque demande du temps et des efforts, mais commencer dès que possible peut vous aider à éviter de nombreux problèmes futurs.
Voici une vidéo expliquant ce qu’est la réputation en ligne :
Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
Créer une perception favorable d’une marque ou d’une entreprise est l’objectif principal de la gestion de la réputation en ligne, ou ORM.
Chaque action d’une marque doit être suivie et gérée pour influencer la perception des clients actuels et potentiels et, en fin de compte, donner à l’entreprise une réputation de fiabilité et de crédibilité.
Relation entre ORM et SEO
Lorsqu’ils recherchent de nouveaux biens ou services dans lesquels investir, les clients utilisent de plus en plus les moteurs de recherche, c’est bien connu.
Par conséquent, un élément clé de toute stratégie ORM est de s’assurer que les résultats les meilleurs et les plus favorables apparaissent en premier lorsqu’une personne recherche votre marque.
La façon dont les gens perçoivent votre marque est fortement influencée par ce qui apparaît dans ces premières recherches.
C’est pourquoi vous devez exercer le plus grand contrôle possible sur les résultats et assumer la responsabilité du message qui est transmis à votre public.
Une stratégie multicanal appelée ORM peut être utilisée pour prévenir et traiter tout problème susceptible de nuire à la réputation de votre entreprise.
Facteurs contribuant à la GOR
Bien que la stratégie de chaque entreprise pour maintenir sa réputation en ligne soit différente, la gestion de la réputation en ligne devrait inclure une combinaison des éléments suivants :
- Les témoignages d’employés et de clients : le contenu généré par les utilisateurs (CGU), les critiques, les webinaires et le contenu créé par la marque sont des exemples de médias propres.
- Les messages sponsorisés sur les médias sociaux : la génération de leads, le marketing d’affiliation et la publicité native sont des exemples de médias payés.
- Les médias gagnés comprennent les relations publiques, le marketing d’influence et les relations avec les médias.
- Les initiatives de co-marquage : l’engagement communautaire et les publications organiques sur les médias sociaux sont des exemples de médias partagés.
Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle si importante ?
Bien que le maintien d’une réputation en ligne positive doive faire partie d’une stratégie permanente, de nombreuses entreprises attendent que le mal soit déjà fait pour agir.
Modifier l’histoire
Il est très difficile de récupérer sa réputation en ligne.
Si un client a une mauvaise expérience avec votre entreprise, il peut choisir de ne plus utiliser votre marque et, s’il choisit de publier un avis négatif sur Google, Facebook ou un autre site web, vos ventes peuvent rapidement baisser.
Lorsque votre entreprise est mentionnée en ligne et que des avis sont publiés à son sujet, vous pouvez rapidement manquer l’occasion de changer le récit avant que des perceptions négatives persistantes ne s’installent si vous ne surveillez pas activement ces mentions et avis.
Selon un rapport Khoros de 2022, 83 % des consommateurs se sentent plus fidèles aux marques qui traitent et résolvent leurs plaintes.
Une action rapide peut donc vous aider à conserver les clients actuels mécontents au lieu de les repousser, et à éviter d’en repousser de nouveaux.
Connaître ses clients
Si vous ne surveillez pas les conversations en ligne sur votre marque, vous risquez de dépenser des milliers de dollars dans de nouvelles initiatives marketing qui échouent parce que vous avez négligé de traiter des problèmes plus graves plus tôt.
Au lieu d’avoir l’effet positif que vous espériez, un message en désaccord flagrant avec les préoccupations des clients peut être perçu comme offensant et insensible.
Prendre de l’avance sur les problèmes
N’oubliez pas que votre réputation en ligne est permanente.
Cette leçon a été difficile à apprendre pour d’innombrables entreprises et personnes.
Lorsque l’explosion de Deepwater Horizon a fait 11 morts, le PDG de BP de l’époque, Tony Hayward, a donné une interview devenue célèbre dans laquelle il a déclaré : « Je veux juste retrouver ma vie », ce qui s’est retourné contre lui alors que des victimes avaient déjà été signalées.
Une mer de critiques a rapidement englouti les propriétés en ligne de BP, l’ancien président Barack Obama ayant même exprimé son désir de le virer.
Vous pourriez facilement vous retrouver dans une situation de perdant-perdant si vous ne gérez pas votre réputation en ligne.
Cependant, en prenant des mesures proactives, vous pouvez garder le contrôle sur la façon dont votre marque est représentée dans les résultats de recherche et vous préparer à tout problème éventuel.
En quoi les relations publiques diffèrent-elles de la gestion de la réputation en ligne ?
Bien que les termes « gestion de la réputation » et « relations publiques » soient fréquemment utilisés de manière interchangeable, leurs significations réelles sont très différentes.
Les deux peuvent être utilisés avec succès dans le cadre de la stratégie globale de votre marque, mais avant de vous engager dans l’une ou l’autre de ces activités, il est essentiel de comprendre les différences.
Les RP jouent un rôle plus mutuellement bénéfique entre une marque et d’autres organisations, notamment les médias, par opposition à l’ORM, qui se concentre uniquement sur les besoins de la marque et le maintien d’une réputation en ligne positive.
Les campagnes de RP peuvent et doivent contribuer à améliorer la position d’une marque auprès des consommateurs.
Mais généralement, l’objectif est de fournir des détails sur quelque chose de plus particulier, comme un nouveau produit ou service.
Les RP sont un canal de marketing direct que les marques peuvent utiliser pour accroître leur visibilité en ligne et hors ligne, tout comme d’autres types de publicité.
Bien que l’ORM et les RP puissent fonctionner indépendamment l’un de l’autre, leur collaboration aidera une entreprise à couvrir à la fois le marketing en direction du public (RP) et la construction de la marque dans les coulisses (ORM).
Les relations publiques peuvent être utilisées pour diffuser des mises à jour ou des commentaires importants dans les médias afin de résoudre le problème lorsque votre marque reçoit des commentaires négatifs en ligne, même avec un programme de gestion de la réputation en place.
Le marketing des médias sociaux et la gestion de votre réputation en ligne
Il n’existe pas de meilleur exemple de la difficulté pour les marques de gérer les avis en ligne que sur les médias sociaux.
En effet, l’un des aspects les plus importants de la gestion de la réputation consiste à prendre le contrôle des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) avec des articles favorables à votre marque.
Il est également important de surveiller et de répondre efficacement aux commentaires faits ailleurs en ligne.
Il est crucial de continuer à participer et à prendre part aux discussions en ligne sur votre marque.
Vous pouvez rester au fait de la situation grâce à divers logiciels, notamment des programmes tels que Mention, BrandWatch, Sprout Social et BuzzSumo.
Beaucoup d’entre eux vous permettent d’effectuer une analyse des sentiments, de sorte que vous pouvez facilement surveiller si vos mentions ont une tendance plus positive ou négative.
En outre, vous pouvez garder un œil sur les hashtags, les mentions et tout marquage direct de la marque sur les différentes plateformes.
Avec une surveillance approfondie en place, vous serez en mesure de répondre rapidement à tous les commentaires que vous voyez être soumis et de diriger ces personnes vers les ressources internes appropriées pour que tout problème soit résolu le plus rapidement possible.
Tirer parti d’Internet pour améliorer sa réputation
Que vous en soyez conscient ou non, les gens parlent constamment de votre marque.
La gestion de la réputation en ligne est l’un des meilleurs moyens de surveiller ce phénomène et de s’assurer que ce qui est dit reflète fidèlement l’image de l’entreprise que vous essayez de créer et de maintenir.
Lorsqu’il s’agit d’attirer de nouveaux clients et de conserver les clients existants, un programme stratégique de gestion de la réputation en ligne peut faire une grande différence.
Faites bonne impression et reprenez le contrôle du récit en ligne de votre marque.